{"id":48123,"date":"2019-05-21T13:17:31","date_gmt":"2019-05-21T13:17:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tophair.de\/uncategorized\/uncategorized-detailseite\/schluss-mit-freundlich\/"},"modified":"2025-01-22T09:31:47","modified_gmt":"2025-01-22T09:31:47","slug":"schluss-mit-freundlich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tophair.de\/business\/business-detailseite\/schluss-mit-freundlich\/","title":{"rendered":"Schluss mit freundlich?"},"content":{"rendered":"

Wer jedem Kunden alles m\u00f6glich machen m\u00f6chte, bleibt selbst auf der Strecke, ist unser Kolumnist \u00fcberzeugt: <\/p><\/div>\n\n\n

Einer unserer Salons befindet sich mitten in einem Einkaufszentrum. Neben uns Tchibo, gegen\u00fcber Douglas. Und wissen Sie, was ich meinem Team dort vor Kurzem vorgeworfen habe? Ihr seid zu kundenfreundlich!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Es mag verr\u00fcckt klingen, aber ein Verhinderer f\u00fcr ein erfolgreiches Friseur-Business ist, dass viel zu viele Friseure ihre Kunden \u00fcber alle Ma\u00dfen wertsch\u00e4tzen und teilweise sogar lieben. Das ist ja an sich wunderbar und nicht verwerflich, aber mein Gef\u00fchl sagt mir, dass nur die wenigsten von uns daraus auch Kapital schlagen. Es ist sch\u00f6n, wenn man viele Fans hat und es sogar schafft, diverse Wochen im Voraus ausgebucht zu sein , doch wenn sich das am Ende nicht bezahlt macht, dann sollte man \u00fcberlegen, ob man etwas \u00e4ndern sollte. <\/strong>Und um dies f\u00fcr Sie in meiner heutigen Kolumne einmal f\u00fchlbar und nachvollziehbar zu machen, komme ich zur\u00fcck auf die Situation unseres Salons im Einkaufszentrum.
 
Diesen Salon in der Hamburger Meile gibt es schon lange. Mein Gro\u00dfvater Max hat im Jahr 1933, keine 400 Meter vom jetzigen EKZ entfernt, seinen Traumsalon er\u00f6ffnet. Seit 1995 sind wir direkt in exponierter Lage im Einkaufszentrum. Es gibt Mitarbeiter, die arbeiten schon weit \u00fcber 10, 15 oder 20 Jahre in diesem Salon. Eine unserer Rezeptionistinnen feierte dort bereits ihr 25-j\u00e4hriges Jubil\u00e4um. Es ist der Salon mit den langj\u00e4hrigsten Fans und den meisten Kunden. Doch auch bei uns gibt es Ver\u00e4nderungen. Auch bei uns gibt es Mitarbeiterwechsel. Und um den Jahreswechsel herum gab es einige Ausf\u00e4lle. Aktuell freuen wir uns zwar auch \u00fcber neue Kollegen, die uns neu bereichern, aber das Salonteam ist im Mai 2019 in der Summe im Vergleich zum Mai 2018 geschrumpft. Die Mitarbeiteranzahl ist kleiner geworden die Kundennachfrage nicht.<\/strong>
 
Die Nachfrage ist h\u00f6her als die Kapazit\u00e4t. Unsere Mitarbeiter geben absolut ihr Bestes, um diese Situation zu meistern. Es entsteht Druck, und die Leichtigkeit bei der Arbeit geht verloren. Das wiederum macht keinen Spa\u00df und darunter leidet auch die Qualit\u00e4t. Die Mitarbeiter sind mit ihren Kr\u00e4ften am Ende, die Krankheitsrate nimmt zu, und alle blicken nun auf den Chef und erwarten, dass ich eine L\u00f6sung pr\u00e4sentiere, die alle wieder ruhiger schlafen l\u00e4sst und die Leichtigkeit zur\u00fcckbringt. <\/strong>Und in genau diesem alles entscheidenden Moment ist meine Antwort auch noch ein Vorwurf: Ihr tragt eine Mitschuld an der Situation. Ihr seid zu kundenfreundlich. Sie k\u00f6nnen sich vorstellen, wie ich anschlie\u00dfend angeschaut wurde.
 
Nat\u00fcrlich habe ich dann erkl\u00e4rt, wie ich es meine. Und nat\u00fcrlich w\u00fcnsche ich mir nicht, dass wir ab sofort weniger freundlich zu unseren Kunden sind. Aber selbstbewusster und bestimmter. Ich versuchte an zwei Beispielen begreiflich zu machen, wo wir gerade Fehler produzieren, egal, wie gut gemeint es ist:
 
Beispiel 1: <\/strong>Der Terminkalender ist voll. Nichts geht mehr. Jetzt kommt eine Kundin in den Salon und fragt, ob sie spontan zum Waschen, Schneiden, F\u00f6hnen bleiben kann. Da wir \u00fcber wirklich herzliche und freundliche Damen an der Rezeption verf\u00fcgen, erh\u00e4lt die Kundin nicht sofort ein Nein, sondern ein Lassen Sie mich mal nachschauen. Dann wird im Terminplan hin- und hergeschoben, Stylisten befragt, und am Ende schafft man es tats\u00e4chlich, die Kundin dazwischenzuschieben. Zwar nur f\u00fcr ein Cut & Go, aber die Kundin ist gl\u00fccklich.<\/p>

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Beispiel 2: <\/strong>Eine Kundin bucht einen Farb-Termin f\u00fcr 30 Minuten, beim Beratungsgespr\u00e4ch kommt jedoch heraus, dass sie sich eine viel aufwendigere Farbdienstleistung w\u00fcnscht, welche das Dreifache an Zeit in Anspruch nehmen w\u00fcrde. Die Stylistin versucht nun in der kurzen Zeit zumindest einen \u00e4hnlichen Effekt wie gew\u00fcnscht ins Haar zu zaubern.
 
Beim ersten Hinschauen k\u00f6nnte man sagen: Mensch Lars, du hast ja wunderbare Mitarbeiter. Das ist doch fantastisch. Ja, ich habe tats\u00e4chlich wunderbare Mitarbeiter und bewundere jeden Einzelnen von ihnen aber meine Beispiele zeigen deutlich, dass wir alles andere als fantastisch arbeiten. Was ist passiert? Wir haben bei diesen beiden Beispielen gerade den Wert unserer Dienstleistungen nach unten verschoben. Cut & Go statt Waschen, Schneiden, F\u00f6hnen. Eine schnelle Farbtechnik statt einer aufwendigen Farbtechnik. In solchen Momenten k\u00f6nnen wir nicht gewinnen.<\/strong>
 
Entstehen bei diesem schnell noch Dazwischennehmen Fehler, dann ist verst\u00e4ndlicher \u00c4rger mit unseren Kunden vorprogrammiert. Und sollte das Ergebnis der Kundin gefallen ja glaubt ihr denn ernsthaft, die Kundin bucht beim n\u00e4chsten Mal nicht gleich Cut & Go? Warum 160 Euro f\u00fcr ein Farbspiel ausgeben, wenn es auch f\u00fcr 60 Euro ganz gut aussieht? \u00ad<\/strong>Ungewollt haben wir daf\u00fcr gesorgt, dass unsere Dienstleistungen weniger wert sind, und wir haben ohne b\u00f6se Absicht daf\u00fcr gesorgt, dass unsere Kundinnen Preissensibilit\u00e4ten entwickeln und es so in Zukunft schwieriger sein wird, Preise anzuheben und damit auch die Chance verringert, zuk\u00fcnftig bessere L\u00f6hne zahlen zu k\u00f6nnen. Kann man so machen, ist aber doof.
 
Wenn nicht st\u00e4ndig Kunden dazwischengenommen werden, sondern man sich auf weniger Kunden pro Tag konzentriert, diesen jedoch die n\u00f6tige Aufmerksamkeit schenkt und hochwertigere Dienstleistungen durchf\u00fchrt, dann haben alle was davon. Die Kunden sind gl\u00fccklich und wir haben mit weniger Kunden mehr Umsatz generiert.<\/strong>
 
Deswegen sagte ich zu meinem Team: Lehnt Dienstleistungen, die von uns nicht gewollt sind, kategorisch ab! Lieber gehe ich das Risiko ein, einige Kunden zu ver\u00e4rgern und zu verlieren, weil sie nicht spontan bedient werden k\u00f6nnen oder weil ich zeitaufwendige Dienstleistungen auf einen zweiten Termin verschieben muss, statt zu versuchen, alles m\u00f6glich zu machen. Im Bestfall gewinnt die Kundin, aber die Qualit\u00e4t, der Spa\u00df, die Leichtigkeit und auch die Wertsch\u00f6pfung unserer Handarbeit bleiben auf der Strecke! Das darf uns in der Hamburger Meile nicht passieren und das sollte in Ihrem Salon auch nicht passieren.<\/p>\n\n\n\n

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Lars Nicolaisen schreibt neben seinem eigenen Blog „Salongefl\u00fcster“ auch regelm\u00e4\u00dfig eine Kolumne in der Printausgabe der TOP HAIR Business. Ob Mitarbeiter, Kunden oder auch das Gro\u00dfe Ganze der Unternehmer und Branchenkenner bezieht gern Stellung. Mehr Nicolaisen? Unser Abo finden Sie hier<\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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